- Автор: Юрий Новиков
- Категория: Без рубрики
«Кто виноват?»
Первый вечный вопрос русской интеллигенции:
«Кто виноват?»
«…И вот когда он вылупит из себя всякие галлюцинации
и займётся чисткой сараев — прямым своим делом, —
разруха исчезнет сама собой».
(Проф. Ф.Ф. Преображенский, «Собачье сердце»).
…Анализируя 20-летние результаты деятельности нашего «Турбо-Центра», задали себе вопрос: «А с чего начинаются обращения наших клиентов к нам?».
Список их вопросов оказался банально прост, и, в большинстве своём, укладывается в этот короткий список:
- Потекла турбина. Гонит масло. Дымит. Не тянет. Что делать?
- Разрушилась турбина – поменяете или отремонтируете?
- Были на СТО. Мастер сказал, что «турбина не работает» («плохо дует»).
- Есть ли у Вас турбина на мой автомобиль? Можно ли заменить другой?
- Как продиагностировать турбину (проверить на стенде)? В ней ли дело?
Самый правильный вопрос — последний. В технике, как и в медицине, все начинается с диагноза. В нашем Турбо-Центре мы проповедуем комплексный подход к проблеме. Желательно (идеально) — по принципу «все в одном месте», чтобы нам осталось только непосредственно заняться неисправной турбиной, нашим прямым делом, а сервис, принявший машину в ремонт – сделает все остальное так, чтобы у клиента не было больше никаких проблем. Это – в идеале.
Но, однако истинная картина мытарств клиента выглядит в большинстве случаев так: одно СТО взялось — не смогли; утащили машину на другую станцию, потом — на третью, и т. д. Один «специалист» снимает турбину, второй – вскрывает («ремонтирует», пытаясь понять, что там, в ней), третий — запчасти заказывает, и так далее. Потом тот, первый – ставит всю эту сборную солянку обратно на двигатель… И когда всё это почему-то «не едет», то тот, кто для клиента последний – тому от него «на орехи» и достаётся. Проходили, видели: на наших глазах вся жизнь местного автосервиса последних двух десятилетий… Да и многие коллеги подтвердят: именно такой «алгоритм» действий и характерен для нашего местечкового сервиса.
При этом истинная причина отказа, которая была в начале истории принятого в ремонт автомобиля – белое пятно. Как было белым, так и осталось. Со всеми вытекающими последствиями в виде рецидива (законы физики никто не отменял). И клиент снова по кругу…
А ведь нужно было просто не лезть сразу в дебри, да ещё неизвестные тебе. Практически всегда причина до банальности проста. Диагностикой она легко выявляется. Правда – диагностикой грамотной (и потому, увы – не дешёвой), и в самом начале. Но «спецы» уже поработали… При этом взяв денег с бедолаги…
Удачи в выборе алгоритма действий и СТО!
